Vanaf 28 mei gelden er nieuwe regels omtrent online reviews. De bedoeling is dat consumenten online beter worden beschermd tegen nep reviews. De Europese richtlijnen gaan ervoor zorgen dat misleiding wordt voorkomen. Even een negatieve review verwijderen of een bekende van je vragen om snel 5 sterren te plaatsen? Dat mag dus niet meer. Wat betekent dit voor ondernemingen die online actief zijn?
De waarde van reviews
Veel consumenten hechten waarde aan reviews. Bij twijfel over een product of onderneming, kan de consument op basis van deze beschrijvingen een keuze maken over de aanschaf van een product of dienst. Juist omdat het keuzegedrag van consumenten wel degelijk wordt beïnvloed, is misleiden met nep reviews een veel voorkomend fenomeen. Zó veel voorkomend, dat er nu nieuwe regels voor zijn vastgesteld. Als ondernemer zelf is het namelijk erg makkelijk om positieve reviews te plaatsen, te laten plaatsen door naasten of tegen betaling te laten plaatsen. Andersom is het voor de consument en concurrentie ook erg simpel om negatieve nep reviews achter te laten. Daar komt nu een einde aan.
Welke veranderingen gaan er plaatsvinden?
In een notendop zijn dit de veranderingen waar we rekening mee moeten houden:
- Geef op je website duidelijk aan wat de review policy is en hoe je nepreviews tegengaat. Controleer je IP-adressen of ga je na of een reviewer daadwerkelijk wel het product heeft gekocht? Vermeld dit ook in je policy;
- Het is verboden om je voor te doen als een consument en zelf reviews je plaatsen over je eigen producten of diensten;
- Het is verboden om reviews te laten plaatsen tegen betaling, of iemand een korting te geven in ruil voor een review zonder het erbij te vermelden;
- Het is verboden om negatieve reviews te verwijderen zonder dit te vermelden, zodat er alleen maar positieve reviews blijven staan. Als je aan kunt tonen dat het een valse review is mag het wel verwijderd worden;
- Op social media mag je zelf geen likes plaatsen of laten plaatsen om je site of product te promoten;
- Je mag niet via je eigen website doorlinken naar een andere website die beoordelingen over het betreffende product of de dienst bevat, tenzij je de echtheid van die reviews kunt garanderen.
Hoe herken je valse reviews?
Heb je een negatieve review gekregen en twijfel je aan de oprechtheid ervan? Er zijn een aantal manieren om te controleren of het een valse review is. Als je vast kunt stellen dat het gaat om een valse review mag je hem namelijk verwijderen. Controleer onder andere de volgende punten:
- Ga na wie de reviewer is. Staat degene in je klantenbestand? Is er echt een product aangeschaft? Schrijft hij of zij vaker reviews op je website? Als er in een korte tijd meerdere reviews worden geplaatst door dezelfde persoon kan het zijn dat de reviews niet echt zijn.
- Gebruikt de reviewer een anonieme identiteit of een verzonnen gebruikersnaam?
- Is een product net op de markt en staan er al ervaringen bij die je alleen bij langduriger gebruik kunt weten?
- Worden er geen argumenten en details vermeld in een review? Dat kan erop wijzen dat een product niet gekocht of gebruikt is.
Hoe ga je om met negatieve reviews?
Het krijgen van een negatieve review is vervelend. Toch zitten er niet alleen maar nadelen aan. Het is namelijk een mooie kans om te laten zien dat je betrouwbaar bent doordat je hem blijft tonen. Ook is het een slimme zet om er een goed onderbouwde reactie onder te plaatsen waarin je meedenkt met de consument en een oplossing biedt.
Het is belangrijk om de review serieus te nemen en positief te denken. Bedank de klant voor de aankoop en de reactie, wees eerlijk en laat smoesjes achterwege, neem de verantwoordelijkheid op je en bied een passende oplossing. Komen jullie er samen uit? Vraag dan of de klant misschien de negatieve reactie wil herschrijven.
Hoe zorg je voor eerlijke reviews?
Eerlijke reviews zijn een must voor je onderneming. Hoe hoger de drempel ligt om een review achter te laten, des te minder neppe berichten er zullen binnenstromen. Bied de klant daarom liever geen mogelijkheid om een reactie achter te laten op je website. Vraag de klant na zijn of haar aankoop via e-mail om een review achter te laten over het product en de service. Zo voorkom je dat consumenten reviews achter kunnen laten zonder iets gekocht te hebben.
Wil je de zekerheid van eerlijke reviews verdubbelen? Laat de klant dan een account aanmaken, waarna hij of zij een link toegestuurd krijgt voor het plaatsen van de review. Wil je het werk uit handen geven? Maak dan gebruik van externe partijen, zoals Trustpilot. Deze partijen regelen het proces voor je en voldoen aan de informatieplicht over reviews door op hun website te vermelden hoe ze hiermee omgaan.
Speel in op de veranderingen
De verandering van de regels rondom reviews zullen veel voor- en nadelen met zich meebrengen. Als je je review policy hier goed op aanpast is het voordeliger voor jou én de consument. Wil je meer weten over de nieuwe Europese regelgeving of weet je niet welke aanpak het beste is voor jouw onderneming? Vraag dan een vrijblijvend adviesgesprek aan. Wij denken met je mee om te zorgen dat jouw onderneming hier de vruchten van kan plukken.
