Bijna iedere organisatie heeft te maken met reviews van klanten. Zowel positieve als negatieve klantervaringen zijn zichtbaar voor andere gebruikers. Dit betekent dat reviews belangrijk zijn voor jouw bedrijf, omdat het ook de potentiële klanten kan beïnvloeden. Vooral negatieve reviews spelen een belangrijke rol bij je imago. Het beeld van de potentiële klanten zal negatief zijn, waardoor zij jouw product of dienst niet zullen afnemen. Maar hoe reageer je als ondernemer op negatieve reviews?
Negatieve reviews
Een klant kan feedback hebben over jouw product of dienst op Facebook, Google en je eigen website. De klanten kunnen hun mening en ervaring over jouw bedrijf uiten. Negatieve reviews krijgen is niet fijn. Wij begrijpen je frustratie hierover, omdat het effect van negatieve reviews op anderen ook groot is. Echter is het van belang om rustig te blijven en de negatieve feedback op jouw bedrijf te accepteren.
Omgaan met negatieve klantervaringen
Als ondernemer is het frustrerend om negatieve opmerkingen van klanten te lezen. Misschien heb je wel gelijk, maar dat doet er op dat moment niet toe. Het is belangrijk om op dat moment niet in de verdediging te schieten, maar juist hulp aan te bieden. Wij hebben vijf manieren opgesteld hoe je als ondernemer kunt omgaan met negatieve reviews van klanten.
- Altijd reageren
De klant wil zich gehoord voelen. Negeer het bericht niet en verwijder de negatieve review nooit. Het is van belang om altijd te reageren op negatieve reviews. Het negeren van reviews komt op consumenten onbeschoft over. Bij het verwijderen van een review kom je ongeloofwaardig over als bedrijf. Probeer als bedrijf te laten zien dat je open en transparant bent over de klachten.
- Zorgen voor een goed gevoel bij de klant
‘Klant is koning’ is een vaak gehoorde uitspraak. Echter betekent dit niet dat je een klant altijd gelijk moet geven. Hierbij is het wel van belang dat je dan precies uitlegt waarom een klant ‘geen gelijk’ heeft. Denk hierbij aan een discussie over de garantietermijn. Als het goed is heb je de garantietermijn gewoon in je algemene voorwaarden staan, verwijs hier dan ook naar. Er kunnen ook klachten komen waarbij niemand ‘gelijk’ heeft. Denk hierbij aan een meningsverschil over de kleur. Kom de klant dan tegemoet en laat de discussie in het midden.
- Negatief ombuigen naar positief
Het is mogelijk om negatieve klantervaringen om te buigen naar iets positiefs. Zo kun je hem wijzen op een kortingsactie bij de organisatie of geeft hem iets cadeau. Het probleem zal zo niet opgelost worden, maar het leidt wel de aandacht af. Probeer dus altijd positief te denken en raak niet gefrustreerd door alle negatieve berichten op je website. Feedback is ook positief ingesteld om zo je de producten of diensten van je bedrijf te verbeteren.
- Persoonlijke aandacht geven
Een geautomatiseerd bericht op de reviews van klanten is not-done! De ontevreden klant kan zo nog negatiever worden over je bedrijf. Zorg ervoor dat je de klant direct aanspreekt met zijn voornaam. Deze kleine punten zorgen voor een beter gesprek tussen jou en de ontevreden klant.
- Oplossing bieden
Een klant wil vooral dat er iets met zijn klacht gebeurd. Bekijk als ondernemer wat je kan doen om hem tevreden te houden en een oplossing te bieden. Als het probleem niet opgelost kan worden, zorg dan voor een kleinigheidje, zoals bloemen, doosje chocolade of een klein product. Op deze manier waardeert de klant jouw oplossing en zal hij positiever zijn dan voorheen. Wellicht kan hij zelfs zijn review aanpassen. Dat is mooi meegenomen!
Hulp nodig bij reviews?
Goed omgaan met negatieve reviews is dus erg belangrijk. Vergeet niet dat succesvol omgaan met negatieve reviews succes levert! Wil je meer te weten komen over dit onderwerp? Of ben je benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jouw bedrijf? Neem dan gerust contact met ons op! Wij helpen je graag verder.
